Categoría Formativa Modalidad
Comercio y Marketing Teleformación (Online)
Duración Precio
20 horas. 49 €

Objetivos del curso

ALTA DEMANDA Y EMPLEABILIDAD
Modalidad
Online asíncrona · acceso 24/7
Duración
20 horas
Matrícula privada
49 €
Crédito FUNDAE
150 € · coste 0 €

¿Por qué hacer este curso?

Vender ya no depende solo del escaparate: depende de cómo aparece el producto en el buscador, en el marketplace y en las redes. El salto que necesita la mayoría de comercios no es una campaña grande, es entender el embudo completo y medir qué convierte. Esta formación trabaja esa cadena, desde el catálogo y el escaparate hasta la analítica.

Qué vas a conseguir

Al completar las 20 horas de formación habrás adquirido las competencias necesarias para:

  • Dominio de herramientas tecnológicas de vanguardia con aplicación práctica inmediata.
  • Aumento de la productividad y automatización de tareas en tu entorno profesional.
  • Diferenciación curricular con habilidades técnicas clave en la era de la IA y el entorno digital.

Contenidos destacados

Estos son algunos de los puntos que se trabajan en Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles:

  • La comunicación
  • El proceso de comunicación
  • La comunicación verbal y no verbal
  • Tipos de comunicación no verbal
  • Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
  • La comunicación en la atención al cliente
  • Características de la comunicación telefónica
  • Componentes de la comunicación telefónica

A quién va dirigido

Profesionales, mandos intermedios, emprendedores, trabajadores de cualquier sector y personas que buscan actualizar sus competencias digitales y dar un salto cualitativo en su carrera.

Bonificación FUNDAE: 150 € a coste 0 €

Si estás dado de alta en el Régimen General de la Seguridad Social, tu empresa dispone de un crédito anual de formación. Las empresas de 1 a 5 trabajadores tienen 420 € garantizados cada año. Este curso consume 150 € de ese crédito, así que entra completo dentro del mínimo garantizado y sale a coste cero para la empresa.

F2Prom se encarga de toda la tramitación: comunicación a FUNDAE, control de conexiones, diplomas y documentación para inspección. Tú solo formas a tu equipo. El crédito no consumido se pierde el 31 de diciembre.

Metodología y garantías F2Prom

  • Campus virtual accesible 24/7 desde ordenador, tablet o móvil.
  • Tutor especializado con resolución de dudas y seguimiento del progreso.
  • Contenidos actualizados a la normativa vigente y evaluaciones por módulo.
  • Diploma acreditativo F2Prom al superar el curso, válido ante empresa e inspección.
  • Matrícula abierta todo el año: empiezas cuando quieras, sin esperar convocatoria.

Ref. C-192Marketing Y VentasTeleformación

Temario del curso

Temario del curso

Módulo 1. La comunicación
  • La comunicación
  • El proceso de comunicación
  • La comunicación verbal y no verbal
  • Tipos de comunicación no verbal
  • Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
Módulo 2. La comunicación telefónica
  • La comunicación en la atención al cliente
  • Características de la comunicación telefónica
  • Componentes de la comunicación telefónica
  • Comunicación y atención telefónica
  • Modelos de comunicación telefónica
  • El teléfono y su uso
  • La telefonía movil en la atención comercial
  • Elementos que intervienen en la atención telefónica
Módulo 3. Normas generales ante el teléfono
  • Preparación
  • El tono de voz
  • La actitud personal
  • Habilidades comunicativas
  • Expresion verbal a través del teléfono
  • Las reglas de cortesía
Módulo 4. La voz como herramienta
  • Los elementos que configuran la voz
  • Tono de voz
  • La intensidad o volumen de la voz
  • Velocidad con la que hablamos
  • La elocución de la voz
  • La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
  • Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
  • Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
Módulo 5. La atención telefónica como medio de venta y compra
  • Introducción
  • Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
  • Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
  • CRM
  • El teleoperador
  • Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
Módulo 6. La comunicación telefónica efectiva
  • Fases de las llamadas
  • Protocolo de atención telefónica
  • Realización de llamadas
  • Recepción de llamadas
  • La correcta atención telefónica
  • Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
  • El deletreo
Módulo 7. Escucha activa
  • Elementos de la escucha activa
  • Importancia de la escucha activa
  • Técnicas de escucha activa
  • Recomendaciones para escuchar de forma activa
  • Habilidades sociales
Módulo 8. Las barreras comunicativas
  • Barreras comunicativas a través del teléfono
  • Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
  • Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
Módulo 9. La calidad del servicio
  • Concepto de calidad
  • Calidad de producto y calidad de servicio
  • Calidad de servicio y prestaciones principales
  • Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
  • Los servidores públicos
  • Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
  • Criterios de calidad en la atención al cliente
  • El-la ciudadano-a como persona
  • Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
Módulo 10. Tratamiento de situaciones difíciles
  • Reclamaciones
  • Diferencias entre quejas y reclamaciones
  • Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
  • Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
  • Desarrollo de la reclamación
  • Respuesta a reclamaciones previas
  • Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
Módulo 11. Contenidos prácticos
  • Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
  • Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
  • Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
  • Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
  • Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
  • Describir la imagen que podemos dar a un cliente
  • Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
  • Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
  • Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
  • Cuestionario: Cuestionario final

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