Atención al cliente y calidad en el servicio

Qué vas a aprender

• Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.

Para quién es

• Dependientes y personal de mostrador.
• Recepcionistas y personal de oficina.
• Camareros y personal de servicio.
• Mandos que supervisan a equipos de cara al público.

Dónde puedes aplicarlo

• Comercio minorista
• Recepción
• Hostelería
• Servicios administrativos
• Atención telefónica

Temario

1. 1Importancia de la atención al cliente

   • Todos somos clientes
   • Principios de la atención al cliente
   • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
   • Tipos de necesidades y como atenderlas
   • Los trabajadores y la atención al cliente
   • Trato personalizado
2. 2Calidad en la atención al cliente

   • Planificación de la atención al cliente
   • Organización de la atención al cliente
   • Gestión de la calidad en la atención al cliente
   • Cliente interno y externo
   • Indicadores de satisfacción al cliente
   • Potencial para el trato con clientes
   • El profesional de la atención al cliente
   • Cualificacion, formacion y motivacion
3. 3La comunicación - Fases en la atención al cliente

   • Conocer los productos, conocer los clientes
   • Fases en la atención al cliente - la comunicación
   • La acogida
   • La escucha y empatía
   • Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
4. 4Atención de quejas y reclamaciones

   • Entender como manejar las quejas
   • Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
   • Enfoques para resolver la situación
   • Proceso de resolución de la situación conflictiva
   • Conducta asertiva y sus técnicas

Preguntas frecuentes