Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

Qué vas a aprender

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Temario

1. 1La comunicación

   • La comunicación
   • El proceso de comunicación
   • La comunicación verbal y no verbal
   • Tipos de comunicación no verbal
   • Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
2. 2La comunicación telefónica

   • La comunicación en la atención al cliente
   • Características de la comunicación telefónica
   • Componentes de la comunicación telefónica
   • Comunicación y atención telefónica
   • Modelos de comunicación telefónica
   • El teléfono y su uso
   • La telefonía movil en la atención comercial
   • Elementos que intervienen en la atención telefónica
3. 3Normas generales ante el teléfono

   • Preparación
   • El tono de voz
   • La actitud personal
   • Habilidades comunicativas
   • Expresion verbal a través del teléfono
   • Las reglas de cortesía
4. 4La voz como herramienta

   • Los elementos que configuran la voz
   • Tono de voz
   • La intensidad o volumen de la voz
   • Velocidad con la que hablamos
   • La elocución de la voz
   • La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
   • Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
   • Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
5. 5La atención telefónica como medio de venta y compra

   • Introducción
   • Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
   • Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
   • CRM
   • El teleoperador
6. 6La comunicación telefónica efectiva

   • Fases de las llamadas
   • Protocolo de atención telefónica
   • Realización de llamadas
   • Recepción de llamadas
   • La correcta atención telefónica
   • Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
   • El deletreo
7. 7Escucha activa

   • Elementos de la escucha activa
   • Importancia de la escucha activa
   • Técnicas de escucha activa
   • Recomendaciones para escuchar de forma activa
   • Habilidades sociales
8. 8Las barreras comunicativas

   • Barreras comunicativas a través del teléfono
   • Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
9. 9La calidad del servicio

   • Concepto de calidad
   • Calidad de producto y calidad de servicio
   • Calidad de servicio y prestaciones principales
   • Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
   • Los servidores públicos
   • Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
   • Criterios de calidad en la atención al cliente
   • El-la ciudadano-a como persona
10. 10Tratamiento de situaciones difíciles

    • Reclamaciones
    • Diferencias entre quejas y reclamaciones
    • Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
    • Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
    • Desarrollo de la reclamación
    • Respuesta a reclamaciones previas
11. 11Contenidos prácticos

    • Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
    • Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
    • Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
    • Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
    • Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
    • Describir la imagen que podemos dar a un cliente
    • Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
    • Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
    • Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

Preguntas frecuentes