Comunicación y atención al usuario en situaciones difíciles

Qué vas a aprender

Identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público.

Temario

1. 1Aspectos importantes de la comunicación

   • Concepto de comunicación
   • La comunicación verbal y no verbal
   • Comunicación eficaz
   • Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad
   • Concepto de Asertividad
   • Perfil del profesional asertivo
   • Definición de empatía
   • Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación
2. 2Elementos básicos de escucha activa

   • Concepto de escucha activa
   • Elementos de la escucha activa
   • Importancia de la escucha activa en atención al usuario
   • Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa
   • Errores que no se deben producir en la escucha activa
   • Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario
3. 3Comunicación no verbal

   • Concepto
   • Los actos no verbales
   • Factores asociados a la comunicación no verbal
4. 4Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles

   • Las barreras comunicativas
   • Tipos de barreras de comunicación
   • Distorsión en las comunicaciones
   • Eliminar las barreras en la comunicación
5. 5Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas

   • Información y recursos para la atención a la población diversa
   • Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa
   • El papel de los y las profesionales
   • Traducción mediación y solución de conflictos
6. 6Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros

   • Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico
   • Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles
   • Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles
   • Funcionamiento básico de las emociones
   • Aspectos teóricos del autocontrol emocional
   • Técnicas de autocontrol emocional

Preguntas frecuentes