Comunicación y fidelización con el cliente

Qué vas a aprender

• Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

Temario

1. 1El cliente

   • Clientes internos y clientes externos
   • Definición de usuarios
   • Identificar grupos de usuarios con características parecidas
   • Instrumentos de recogida de datos
2. 2Tipos de clientes

   • Clasificación general
   • Clientes por la frecuencia de compras
   • Clientes por su nivel de satisfacción
   • Clientes por su volumen de compras
   • Clientes por su grado de influencia
   • Clientes por su vigencia
   • Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
3. 3Fidelización

   • Proceso de fidelización de clientes
   • Ventajas de fidelizar clientes
   • Marketing relacional
   • Sistemas de fidelización por internet
   • Programas de fidelización
   • Por qué se pierden los clientes
   • Metáfora de la fidelización
4. 4El proceso de comunicación con el cliente

   • La empresa somos todos
   • El canal
   • El mensaje
   • La imagen que transmitimos
   • Personalidades de los clientes
   • Asertividad
   • Empatía
   • Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
5. 5Escucha activa

   • Elementos de la escucha activa
   • Importancia de la escucha activa
   • Técnicas de escucha activa
   • Recomendaciones para escuchar de forma activa
   • Escucha activa por escrito
6. 6Situaciones conflictivas

   • Definir las situaciones conflictivas
   • Concepto de sugerencia, queja y reclamación
   • Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
   • Dinámica y evolución de la situación de conflicto
   • Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
   • Departamento de atención al cliente
   • Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente

Preguntas frecuentes