Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente

Qué vas a aprender

• Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Temario

1. 1Atención al cliente y calidad en el servicio
2. 2Importancia de la atención al cliente

   • Todos somos clientes
   • Principios de la atención al cliente
   • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
   • Tipos de necesidades y cómo atenderlas
   • Los trabajadores y la atención al cliente
   • Trato personalizado
3. 3Calidad en la atención al cliente

   • Planificación de la atención al cliente
   • Organización de la atención al cliente
   • Gestión de la calidad en la atención al cliente
   • Cliente interno y externo
   • Indicadores de satisfacción al cliente
   • Potencial para el trato con clientes
   • El profesional de la atención al cliente
   • Cualificacion, formacion y motivacion
4. 4La comunicación - Fases en la atención al cliente

   • Conocer los productos, conocer los clientes
   • Fases en la atención al cliente - la comunicación
   • La acogida
   • La escucha y empatia
   • Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
5. 5Atención de quejas y reclamaciones

   • Entender como manejar las quejas
   • Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
   • Enfoques para resolver la situación
   • Proceso de resolucion de la situación conflictiva
   • Conducta asertiva y sus técnicas
6. 6Resolución de conflictos con clientes
7. 7Cómo reaccionamos ante el conflicto

   • Introducción
   • Actitud y habilidades sociales
   • Emociones
   • Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
   • Perfiles básicos de resolución de conflictos
8. 8El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

   • La expectativa
   • Expectativas claves del cliente
   • Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
   • Claves para gestionar las expectativas del cliente
   • Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
   • Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
9. 9Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

   • Clientes insatisfechos
   • Atender a cada cliente segun su perfil
10. 10Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

    • Introducción
    • Procesar una queja
    • Cómo debemos actuar ante una queja
11. 11Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

    • Introducción
    • Prevenir y evitar el conflicto
    • Normativa
    • Recomendaciones finales
12. 12Gestión y aprovechamiento del tiempo
13. 13Gestión del tiempo

    • El tiempo y su gestión
    • Factores personales que afectan al tiempo
    • La influencia de variables externas
    • Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
    • Valoración económica del tiempo
14. 14Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo

    • Problemas frecuentes en la administración del tiempo
15. 15Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control

    • Priorización de tareas - criterios de referencia
    • La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
    • Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos
16. 16Mejora en la administración del tiempo

    • La delegación
    • Reuniones de trabajo
    • Trabajo en equipo
    • Solución de conflictos
    • Trabajo y organización
    • Programación del tiempo de trabajo
    • El estres laboral
    • La conciliación
17. 17Los planes de acción

    • El Plan de Acción
    • Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert
18. 18Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación

    • NNTT y gestión eficaz del tiempo
    • Herramientas informáticas para el trabajo
    • Herramientas internas de gestión

Preguntas frecuentes