Redes sociales - Community Management y fidelización de clientes

Qué vas a aprender

Redes Sociales La importancia de trabajar con las redes sociales para hacer un buen trabajo de marketing digital se hace patente a medida que se avanza en tecnología y en las aplicaciones que mejoran sus comunicaciones, la captación y fidelización de clientes, la búsqueda de información, el análisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa y productos o servicios, etc. Con este curso alcanzará los siguientes objetivos: • Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial. • Administrar el contenido. • Aumentar la presencia en los distintos canales. • Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales. • Aplicar el marketing viral. • Características principales que debe cumplir un Community Manager. Fidelización de clientes • Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

Temario

1. 1Redes sociales - Community Management
2. 2Las redes sociales y su clasificación Conceptos generales

   • Marketing Digital o Marketing Online
   • Qué son las redes sociales
   • Tipos de redes sociales
3. 3Organización del trabajo en redes sociales

   • Introducción a organización
   • Planificación de medios Online
   • Definir el objetivo
   • Audiencia - Conocer el público a quien va dirigido su estrategia
   • Crear compromiso Engagement
   • Selección de canales y plataformas
   • Presupuesto
   • Calendario de la Campaña
   • Segmentación
   • Cuidar el contenido
   • Programación de publicaciones
   • Herramientas Social Media
   • Cumplimientos de normativa
4. 4Parámetros para el análisis de una estrategia

   • Marketing viral
   • Medir el resultado
   • Alcance
   • Engagement
   • Compartir
   • Tráfico Web o CTR
   • Generación de leads y conversiones
   • Share of Voice o Escucha social
   • ROI Return Of Investment
5. 5Facebook

   • Introducción a Facebook
   • Características de una cuenta de Página
   • Consideraciones generales
   • Funciones importantes
   • Opciones de configuración
   • Estadísticas
   • Conseguir seguidores
6. 6Instagram

   • Conceptos generales
   • Entorno de Instagram
   • Publicar contenido
   • Los contenidos de Instagram
   • Publicidad
   • Análisis
7. 7X - Antiguo Twitter

   • Introducción a X
   • El perfil de X
   • Nomenclatura
   • Interface
   • Funcionamiento
   • Suscripciones
8. 8TikTok

   • Introducción a TikTok
   • Navegar por la interface de TikTok
   • Interactuar con otros usuarios
   • Grabar y publicar
   • Estadísticas
9. 9YouTube

   • Introducción a Youtube
   • Los canales de Youtube
   • Subir
   • Viralizar
   • Promover su audiencia
   • Publicidad
   • Análisis
10. 10Pinterest

    • Introducción a Pinterest
    • Funcionamiento
    • Cuidar el contenido
    • Pinterest Ads
    • Pinterest Analytics
    • Usos Pinterest
11. 11Otras formas de comunicación en línea

    • Alternativas de mensajería instantánea WhatsApp y Telegram
    • SnapChat
    • Lindkedin
12. 12Influencer

    • Los influencers como estrategia de marketing
    • Marketing de influencers
    • Elección de influencer
13. 13Big Data

    • El Big Data y el Marketing Digital
    • Operar con las etapas del proceso de compra
    • Fases en un proyecto de Big Data
    • Posicionamiento SEO
    • Analizar la información cuantitativa
    • Analizar la información cualitativa
14. 14Community manager

    • Introducción a Community Manager
    • Social Media Manager
    • Perfil y funciones específicas del Social Media Manager
    • Community Manager
    • Perfil y funciones específicas del Community Manager
15. 15Fidelización de clientes
16. 16El cliente

    • Clientes internos y clientes externos
    • Definición de usuarios
    • Identificar grupos de usuarios con características parecidas
    • Instrumentos de recogida de datos
17. 17Tipos de clientes

    • Clasificación general
    • Clientes por la frecuencia de compras
    • Clientes por su nivel de satisfacción
    • Clientes por su volumen de compras
    • Clientes por su grado de influencia
    • Clientes por su vigencia
    • Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
18. 18Fidelización

    • Proceso de fidelización de clientes
    • Ventajas de fidelizar clientes
    • Marketing relacional
    • Sistemas de fidelización por internet
    • Programas de fidelización
    • Por qué se pierden los clientes
    • Metáfora de la fidelización
19. 19El proceso de comunicación con el cliente

    • La empresa somos todos
    • El canal
    • El mensaje
    • La imagen que transmitimos
    • Personalidades de los clientes
    • Asertividad
    • Empatía
    • Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
20. 20Escucha activa

    • Elementos de la escucha activa
    • Importancia de la escucha activa
    • Técnicas de escucha activa
    • Recomendaciones para escuchar de forma activa
    • Escucha activa por escrito
21. 21Situaciones conflictivas

    • Definir las situaciones conflictivas
    • Concepto de sugerencia, queja y reclamación
    • Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
    • Dinámica y evolución de la situación de conflicto
    • Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
    • Departamento de atención al cliente
    • Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente

Preguntas frecuentes