Resolución de conflictos con clientes

Qué vas a aprender

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Temario

1. 1Cómo reaccionamos ante el conflicto

   • Introducción
   • Actitud y habilidades sociales
   • Emociones
   • Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
   • Perfiles básicos de resolucion de conflictos
2. 2El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

   • La expectativa
   • Expectativas claves del cliente
   • Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
   • Claves para gestionar las expectativas del cliente
   • Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
   • Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3. 3Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

   • Clientes insatisfechos
   • Atender a cada cliente según su perfil
4. 4Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

   • Introducción
   • Procesar una queja
   • Cómo debemos actuar ante una queja
5. 5Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

   • Introducción
   • Prevenir y evitar el conflicto
   • Normativa
   • Recomendaciones finales

Preguntas frecuentes